Jak připravit e-shop na vánoční sezónu: Po Vánocích to nekončí

Vánoce jsou pro většinu obchodníků nejvytíženějším obdobím roku. Pokud však vlastníte e-shop, neměli byste se zaměřit pouze na předvánoční sezónu, ale také na povánoční období. Po Vánocích je totiž možné dosáhnout poměrně vysokých zisků díky výprodejům. Navíc byste měli počítat s vyřizováním reklamací a vyhodnocováním kampaní.

Vyřizování reklamací

Přejete si, aby se k vám zákazníci, kteří u vás nakoupili vánoční dárky, opakovaně vraceli? Pak je třeba správně postupovat při vyřizování reklamací a vrácení zboží. Odborníci se shodují na tom, že zákaznická péče hraje stejně zásadní roli jako kvalita samotného produktu.

Pokud reklamaci vyřídíte ke spokojenosti zákazníka, zvýšíte jeho důvěru ve vaši značku a je pravděpodobné, že u vás opět nakoupí. Ostatně, získání nového zákazníka je podle studií až 25x dražší než udržení si toho stávajícího.

Reklama

Časté chyby obchodníků při reklamaci zboží

Podle společnosti dTest se obchodníci při reklamaci zboží opakovaně dopouštějí několika chyb. V první řadě je třeba si uvědomit, že má prodejce povinnost zboží přijmout k reklamaci, a to i v případě, že se domnívá, že reklamace není oprávněná. Dokonce musí k reklamaci přijmout i špinavé a opotřebené zboží a nesmí vyžadovat příslušenství, které s vadou nesouvisí. Pokud například zákazník reklamuje nabíječku, nemusí dodávat i mobilní telefon.

Na vyřízení reklamace máte jako obchodník 30 dnů. V této době musíte vadu posoudit, zboží případně opravit a o vyřízení reklamace informovat zákazníka. Reklamační lhůtu je možné prodloužit pouze se souhlasem zákazníka.

Vyhodnocování vánočních kampaní

Vánoční kampaň dokáže nejen navýšit zisky na konci roku, ale může vám také skvěle posloužit pro následující roky. Díky sběru a analýze dat zjistíte, co fungovalo a čemu se naopak v budoucnosti vyhnout. Vyhodnocování povánočních kampaní by se mělo odvíjet od předem stanovených cílů, které jsou u každého obchodníka odlišné.

Jak na analýzu dat?

Při analýze dat můžete vyzkoušet například velmi jednoduchý postup, kdy si vezmete papír a tužku a papír rozdělíte pomocí kříže na čtyři části:

• Do jedné části si zapište, co se povedlo,
• do druhé, co se naopak nepovedlo,
• do třetí části uveďte, v čem byste chtěli pokračovat,
• do posledního kvadrantu zapište, co byste měli zlepšit.

Povánoční výprodeje

Vzhledem k tomu, že řada lidí k Vánocům dostane peníze, každý rok po Vánocích obchodníci očekávají nápor lidí, kteří se rozhodnou tyto peníze utratit. Dle statistik lidé po Vánocích nakupují především oblečení, boty, elektroniku a sportovní vybavení. Každý třetí zákazník zboží financuje právě z peněz, které dostal k Vánocům.

Díky povánočním výprodejům se navíc můžete zbavit starých skladových zásob. Většina e-shopů spouští vánoční výprodeje už 25. prosince a produkty za zvýhodněné ceny nabízí ještě celý leden. 

Jak si udržet nové zákazníky i po Vánocích?

Jak už jsme nastínili, jedním z účinných způsobů, jak si udržet nové zákazníky, je skvělý zákaznický servis, který je založený na přátelském přístupu a zejména rychlém vyřízení požadavků.

Se zákazníky můžete zůstat v kontaktu také díky e-mailové komunikaci a newsletterům. Myslete ale na to, že obsah e-mailů by měl být nějakým způsobem pro zákazníky přínosný. Může se jednat například o vzdělávací nebo zábavný obsah. Zákazníky můžete k opakovanému nákupu motivovat i slevovými kódy a kupony nebo věrnostním programem.

Jaké jsou typy věrnostních programů

Věrnostní program, který zákazníka odměňuje například za nákup, registraci k odběru newsletteru nebo za přidání hodnocení a reference, může mít řadu podob. Častým typem věrnostního programu je bodový program, kdy zákazníci za nákup získají body a po nasbírání určitého množství bodů si můžou vybrat slevu nebo například dárek k nákupu. Za věrnostní programy jsou považované i členské karty, slevy na další nákup nebo cashback.