Pravidla obchodní korespondence pro podnikatele

Podnikatelé denně odesílají desítky e-mailů a dopisů klientům, partnerům či dodavatelům. Psaný projev je velmi důležitý – vypovídá o vašem vzdělání, komunikačních dovednostech i manažerských schopnostech. Jaká pravidla dodržovat, abyste působili profesionálně?

3 klíčové prvky: předmět, oslovení, podpis

Správně napsaný předmět zajistí, že váš e-mail neskončí v koši. To, jak jej napíšete, je rovněž vaší vizitkou. Vhodné oslovení, rozloučení a podpis vám zase pomůže prohloubit vztahy s partnery a dosáhnout svých cílů.

Předmět

V e-mailech se předmět uvádí do samostatného pole, v případě dopisů jej uveďte hned pod hlavičku, tedy ještě před samotným oslovením. Předmět musí konkrétně a jasně vyjadřovat, co je obsahem vašeho e-mailu nebo dopisu, např.: Žádost o cenovou nabídku – kancelářské potřeby.

Díky správně vyplněnému předmětu bude adresát moct hned vyhodnotit důležitost zprávy a později ji i snáze dohledá.

Reklama

Správné oslovení

Tento na první pohled banální prvek je z pohledu etikety zřejmě nejsložitější. Pokud dopis či e-mail adresujete zaměstnanci s důležitou řídicí funkcí, oslovte jej Vážený pane řediteli. V ostatních případech zvolte oslovení s akademickým titulem: Vážená paní magistro. Pokud adresát nemá titul, oslovuje se příjmením: Vážený pane Dvořáku. Nezapomeňte na správné skloňování příjmení v pátém pádu.  

Samozřejmě se může stát, že nevíte, kdo bude váš dopis či e-mail číst. V tom případě nic nezkazíte obyčejným Dobrý den.

Rozloučení a podpis

Na závěr se s adresátem zdvořile rozlučte a poděkujte za přečtení či reakci. V případě tištěného dopisu je vhodný vlastnoruční podpis s uvedeným místem a datem. V záhlaví dopisu vlevo pak uveďte název vaší firmy a kontaktní údaje včetně webových stránek, případně i IČO. Uveďte i svoji pozici a telefonní kontakt. V záhlaví vpravo můžete uvést název a adresu příjemce.

V e-mailu jsou kontaktní údaje uvedeny pod podpisem, obvykle mají lidé ve firemních e-mailech nastavený automatický podpis.

Vhodně zvoleným dovětkem můžete u adresáta vzbudit důvěru nebo pocit, že se o něj zajímáte. Před rozloučením můžete napsat třeba: „V případě doplňujících dotazů jsem Vám k dispozici a budu se těšit na Vaši reakci.“

Obsah korespondence: Stručně a přehledně  

Při psaní samotného textu buďte maximálně struční a snažte se dodržet rozsah do 1 normostrany. Všechny informace, které nejsou pro dané téma relevantní, smažte. Zároveň myslete na to, že jeden e-mail nebo dopis by neměl obsahovat více témat. Pokud musíte s daným adresátem zrovna řešit více nesouvisejících věcí, oddělte je do samostatných vláken.

Pokud píšete neznámému člověku, v úvodu se představte. Pokud váš e-mail reaguje na osobní či telefonický rozhovor, rovněž to hned na začátku uveďte.

Vhodná struktura a grafická úprava text zpřehlední a působí úhledně a profesionálně. Font zvolte buď váš firemní, anebo běžný formální (např. Arial nebo Times New Roman) ve velikosti 10-12. Text rozdělte na odstavce, můžete použít i odrážky, tučné písmo či podtržení. Se zvýrazňováním to ale moc nepřehánějte.  

Nezapomeňte na výzvu k akci. Vždy jasně popište, jakou reakci, od koho a do kdy očekáváte. Nestačí tedy napsat např.: „Posílám Vám cenovou nabídku“. Místo toho napište: „Posílám Vám aktualizovanou cenovou nabídku na kancelářské potřeby a prosím paní Novákovou o odsouhlasení do konce března“.

Formální úprava dopisů a e-mailů

Na závěr pečlivě zkontrolujte pravopis a dodržení formálního stylu. Pokud však píšete obchodnímu partnerovi, s nímž máte přátelštější vztah, můžete samozřejmě z formálnosti trochu upustit. Naopak u obzvlášť důležité komunikace, například při oslovování nových investorů, doporučujeme obrátit se na profesionálního korektora.  

V korespondenci můžete použít i prvky vizuální identity – většinou je postačující vložit logo do hlavičky dopisu, resp. k podpisu v e-mailu. Příliš výrazná vizuální úprava může odvádět pozornost od sdělení. Zkontrolujte přílohy, v případě tištěného dopisu uveďte na konec jejich seznam.

Etiketa v obchodní korespondenci

Zejména při odesílání e-mailů se řada lidí domnívá, že to se zdvořilostí nemusí přehánět. Opak je však pravdou – v digitální komunikaci jsou pravidla etikety ještě složitější. Na co si dát pozor, abyste se vyhnuli faux pas?

1. Pokud ještě nemáte firemní e-mail, založte si ho. Nikdy neposílejte obchodní e-maily ze soukromého e-mailového účtu.
2. Při rozesílání více e-mailů (např. s obchodní nabídkou) využijte skryté kopie, ideálně však e-maily rozešlete jednotlivě. Díky tomu můžete všechny adresáty vhodně oslovit, a navíc máte jistotu, že e-mail neskončí ve spamu.
3. Do kopie e-mailu vložte všechny, koho se zpráva týká, aby měli úplné informace a přehled.
4. E-maily, na které můžete reagovat ihned, neodkládejte a odpovězte na ně obratem. V opačném případě alespoň potvrďte přijetí e-mailu, ideálně tentýž nebo následující pracovní den, a odesílatele poproste o strpení.
5. Pokud váš e-mail není urgentní, počkejte na odpověď zhruba týden, pak se slušně připomeňte. Za další týden můžete poslat třetí e-mail, pokud ale i ten zůstane bez reakce, další už neposílejte (a s odpovědí nepočítejte).
6. Při odpovědi na e-maily vždy zachovejte původní vlákno a starší e-maily ve vlákně nemažte. Příjemce tak bude hned vědět, čeho se vaše odpověď týká, a všechny informace k danému tématu budou na jednom místě.
7. Pokud potřebujete poslat větší přílohu, pošlete ji přes úložiště. Velké přílohy mohou zahltit schránku adresáta, případně nemusí vůbec dorazit.
8. Vyhněte se zbytečným e-mailům. Pokud můžete záležitost vyřídit na plánované osobní schůzce nebo rychlým telefonátem, zvolte raději tyto způsoby. Záplava e-mailů vede obvykle k tomu, že adresát přestane reagovat i na ty důležité.
9. Pokud není e-mail nebo dopis určen vám, nečtěte jej. Upozorněte odesílatele (i když jej neznáte), že vám omylem poslal zprávu.
10. Citlivé informace nebo špatné zprávy do e-mailů nepatří a vyžadují osobní kontakt.