Právní průvodce pro prodejce zboží: Ochrana spotřebitele a reklamace

Při prodeji výrobků, respektive při poskytování služeb platí mnoho pravidel, která jsou stanovena několika zákony, především pak občanským zákoníkem a zákonem o ochraně spotřebitele. V dnešním článku si představíme konkrétní práva a povinnosti upravené platným právním řádem, jakož i instituty, které s ochranou spotřebitele a reklamací úzce souvisí.

Informační povinnost

V prvé řadě si rozebereme informační povinnost prodávajícího vůči spotřebitelům. Tu zakládá právě zákon o ochraně spotřebitele, a to zejména u vlastností výrobků, které nejsou zjistitelné na první pohled, ale mohou mít vliv na použití daného výrobku. Jedná se především o informace o způsobu použití a informace o možném nebezpečí, které by mohlo nesprávným používáním výrobku nastat. Při poskytování služeb je třeba informovat spotřebitele o charakteru poskytnuté služby.

Informace, které je třeba na výrobek uvádět se samozřejmě různí, a to s ohledem na povahu výrobku, jinak je tomu u oblečení, jinak pak u potravin. Na výrobcích se pak uvádí výrobce, případně dovozce či dodavatel, název výrobku, údaje o hmotnosti, množství nebo velikosti, popřípadě rozměru. Tyto informace je pak prodávající povinen poskytnout v češtině, kterou je možné doplnit srozumitelnými a čitelnými symboly, tzv. piktogramy. Prodávající je rovněž povinen řádně spotřebitele informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práv z vadného plnění, tedy reklamaci.

Každý podnikatel, ať již podniká prostřednictvím e-shopu nebo v kamenném obchodě, by na svém webu měl mít umožněn přístup k reklamačnímu řádu, který by měl stanovit délku záruky, její podmínky a způsob vyřízení reklamace. Mimo reklamační řád by měli podnikatelé plnit svou informační povinnost prostřednictvím obchodních podmínek. Neposkytnutí zákonem stanovených informací totiž zákon finančně sankcionuje, a to až v milionových cifrách.

Reklamace

Reklamace je postup, při kterém kupující uplatňuje svá práva z vadného plnění. Prodejce totiž odpovídá za skutečnost, že prodávaná věc nemá při převzetí vady, tj. že věc má vlastnosti, které si strany smlouvy sjednaly, věc se hodí k účelu, ke kterému se obvykle užívá, odpovídá jakostně a je v odpovídajícím množství, případně hmotnosti. Kupující však nemá nárok na právo z vadného plnění v případě, že vadu sám způsobil nebo pokud již při převzetí věděl, že má věc vadu.

Zákon pak zakotvuje reklamační lhůtu dvaceti čtyř měsíců od převzetí (v případě použitého zboží jde o dobu poloviční), přičemž strany si nemohou ujednat lhůtu kratší. K takovému jednání se totiž nepřihlíží. Na druhou stranu si strany mohou sjednat lhůtu celoživotní, jelikož horní hranici zákon žádným způsobem neupravuje. V případě, že se vada projeví v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. To v praxi znamená, že v prvních šesti měsících je na prodávajícím, podnikateli, aby prokázal, že věc vytýkanou vadu neměla již v době převzetí. V opačném případě se jedná o podstatné porušení smlouvy, v důsledku může kupující od smlouvy odstoupit.

Postup při reklamaci

Podnikatel je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv jeho provozovně v provozní době a rovněž v místě podnikání nebo sídle, přičemž prodávající vydá kupujícímu písemné potvrzení o přijetí reklamace. Kupující má při uplatnění reklamace na výběr jeden ze způsobů vyřízení reklamace, tj. zda žádá věc opravit, dodat věc novou nebo slevu z kupní ceny. V případě neodstranitelných vad má nárok na odstoupení od smlouvy, což v praxi znamená, že se smlouva ruší od počátku a kupujícímu náleží peníze, které za zboží vydal.

Ve složitějších případech musí být o přijetí reklamace podle zákona o ochraně spotřebitele rozhodnuto do tří pracovních dnů. V běžných případech je ale o reklamaci typicky rozhodnuto ihned. Celkově však musí být reklamace vyřízena (tedy odstraněna vada) nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Po vyřízení reklamace musí prodávající vydat potvrzení, ve kterém je uveden způsob vyřízení reklamace, datum, případně potvrzeno provedení opravy.

Záruka za jakost

Výše zmíněnou odpovědnost za vady lidově nazýváme „záruka“. Slovo záruka pak zákon užívá v trochu jiném v kontextu, a to v případě záruky za jakost. Tou je pak dobrovolné prohlášení prodávajícího podnikatele ohledně jakosti prodávaného zboží, tedy že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro konkrétní účel nebo že si po stanovenou dobu zachová obvyklé vlastnosti. Zjednodušeně můžeme říct, že záruka za jakost je dobrovolně poskytnuté „něco navíc“ ze strany prodávajícího podnikatele. Tato záruka pak může být poskytnuta na libovolnou dobu, od několika dní po doživotní lhůtu. Vyznačit záruční dobu dle tohoto odstavce lze také na obalu.

Smlouvy přes e-shopy (uzavírané distančním způsobem)

V případě smluv uzavíraných distančním způsobem, což je většina smluv uzavíraných prostřednictvím e-shopu, je stanovena speciální právní úprava, a to především s ohledem na nemožnost prohlédnutí zboží, jeho předvedení a podobně. V takovém případě může spotřebitel od kupní smlouvy odstoupit do 14 dnů ode dne převzetí zboží. V případě, že podnikatel spotřebitele o tomto právu nepoučí, lhůta se prodlužuje na jeden rok a 14 dnů. Je tak třeba vždy splnit svou informační povinnost a zákazníka poučit o tomto jeho právu.

Kdy není spotřebitel oprávněn od smlouvy odstoupit

Ač zákon cílí na velmi silnou ochranu spotřebitele, a to i v rámci reklamace, v některých případech se klaní i na stranu podnikatelů a stanoví celou řadu případů, kdy spotřebitel od smlouvy odstoupit nemůže. Výčet takových je dán v § 1837 občanského zákoníku a jde zejména o případy zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele (a z toho důvodu by podnikatel pravděpodobně vrácené zboží již nikdy neprodal) nebo o zboží, které podléhá rychlé zkáze (potraviny), případně o zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit.

Závěr

Na závěr lze doporučit, aby každý podnikatel měl na svých internetových stránkách dva důležité dokumenty, a to obchodní podmínky a reklamační řád, které zakotvují pro spotřebitele nejdůležitější informace. Problematika reklamací může být v některých případech pro spoustu podnikatelů nepříjemnou záležitostí a je třeba mít na paměti český právní řád, a především ochranu spotřebitele jako slabší strany a jednat pouze v mantinelech, které zákon podnikatelům při výkonu jejich činnosti poskytuje.

Tento článek byl připraven ve spolupráci s advokátní kanceláří AZ LEGAL.