40. díl: Nedokončené nákupy na e-shopu: Jaké jsou možné příčiny a jak je řešit?
Online nákupy jsou mezi Čechy velmi oblíbené. Řada majitelů e-shopů však bojuje s tím, že zákazníci sice e-shop navštíví, a dokonce si zboží dají do košíku, ale nákup už nedokončí. Ze statistik vyplývá, že e-shop těsně před zaplacením opustí až dvě třetiny zákazníků, a podnikatelé tak přichází o nemalé peníze. Bojujete s tímto problémem i vy? Pojďte se společně s námi podívat na nejčastější příčiny tohoto fenoménu a zjistěte, jak je řešit.
6 nejčastějších důvodů, proč zákazníci nedokončí nákup
Pokud chcete zvýšit procento zákazníků, kteří na vašem e-shopu úspěšně dokončí nákup, je třeba zjistit, co je příčinou toho, že košík opustí. Připravili jsme si pro vás seznam nejčastějších důvodů.
Dodatečné poplatky (zejména částka za dopravu)
Podle průzkumů je nejčastější příčinou nedokončení nákupu příliš drahá doprava, která je důvodem k opuštění košíku u více než 56 % respondentů. Zákazníci košík opouštějí také v případě, že se o částce za dopravu dozvědí až na samotném konci nákupního procesu, a to zejména u levných položek, které se v případě vysoké ceny dopravy nevyplatí koupit.
Co s tím?
Pokud je důvodem k opuštění košíku opravdu příliš vysoká cena dopravy nebo pozdní informace o ceně za dopravu, máte několik možností.
Informujte zákazníky o ceně za dopravu včas
Pokud se zákazníci na vašem e-shopu o ceně za dopravu dozvídají až na konci nákupu, uveďte ji na stránkách produktu. Zákazníci pochopitelně nejraději nakupují na e-shopech s dopravou zdarma. Pokud doprava zdarma není, podle zkušeností odborníků o ceně dopravy chtějí být informovaní už od prvního vložení zboží do košíku.
Nabídněte možnost dopravy zdarma při nákupu nad určitou částku
V případě, že nabízíte výhodnou cenu dopravy nebo dopravu zdarma od určité částky, zvýrazněte tuto informaci na webových stránkách, jedná se o významnou konkurenční výhodu. Zákazníky tak navíc motivujete k vyšší útratě na e-shopu.
Umožněte zákazníkům osobní vyzvednutí
V případě, že máte tuto možnost, umožněte zákazníkům, aby si zboží zdarma osobně vyzvedli ve vaší kamenné prodejně.
Pořádejte dny dopravy zdarma
Mezi nejoblíbenější akce zákazníků patří dny s dopravou zdarma. O tom, že je konkrétní den spojený s dopravou zdarma, informujte zákazníky nejen na svých webových stránkách a sociálních sítích, ale také e-mailem nebo SMS zprávou.
Prohlížení zboží bez plánovaného nákupu
Téměř 40 % účastníků průzkumu o nedokončení nákupu na e-shopu uvedlo, že bylo důvodem opuštění košíku to, že pouze brouzdali po internetu bez záměru zboží zakoupit.
Co s tím?
Může se zdát, že zákazníky, kteří nakoupit nechtějí, k dokončení nákupu nepřesvědčíte. Není to ale tak úplně pravda. Osvědčeným způsobem, jak zákazníky k zakoupení zboží motivovat, je remarketing. Platí totiž, že až 75 % zákazníků, kteří předčasně košík opustí, se vrátí do 30 dnů. Pokud těmto nerozhodnutým zákazníkům zašlete personalizovaný e-mail s připomenutím nákupu, existuje až třikrát větší pravděpodobnost, že nákup dokončí.
Zdlouhavé vyplňování údajů
Nemalé procento zákazníků od dokončení nákupu odradí i zdlouhavé vyplňování potřebných údajů, a to zejména v případě, že zboží objednávají přes mobilní zařízení. Tento problém se týká zejména menších e-shopů, u kterých zákazníci nemají vytvořený účet, a musí tak všechny údaje vyplnit ručně.
Co s tím?
Usnadněte svým zákazníkům nákupní proces, jak jen to jde. Vsaďte na přehledný a intuitivní nákupní košík a po zákaznících vyžadujete co nejméně informací. Ideální variantou je možnost předvyplnit část informací v nákupním formuláři.
Povinná registrace
Zákazníky můžete od nákupu odradit i tím, že je budete nutit k povinné registraci. Ne všichni zákazníci jsou totiž ochotní na váš e-shop zadávat své údaje.
Co s tím?
Zákazníkům umožněte nakoupit bez povinné registrace. Pokud je chcete k registraci motivovat, nabídněte jim něco na oplátku, může se jednat například o slevu na další nákup, dárek k nákupu nebo třeba dopravu zdarma.
Nepřehledné webové stránky
Dalším důvodem toho, proč zákazníci e-shop opustí před dokončením nákupu, může být fakt, že je navigace na webu příliš komplikovaná a oni nechtějí ztrácet čas zjišťováním toho, kam dále kliknout.
Co s tím?
Ujistěte se, že jsou vaše stránky optimalizované pro různá zařízení, tedy nejen pro počítače, ale také tablety nebo mobilní telefony. Navigaci udělejte co nejjednodušší a otestujte ji na několika uživatelích, abyste se přesvědčili o tom, že dokáží okamžitě najít to, co potřebují.
Nižší cena u konkurence
Pokud prodáváte stejné nebo podobné zboží jako konkurence za vyšší cenu, může se samozřejmě stát, že zákazník nakoupí u konkurenční společnosti, která zboží nabízí levněji.
Co s tím?
Řešením je nejen nabídnout zákazníkovi nejnižší cenu, ale také vyšší cenu vyvážit konkurenční výhodou. Jakou? Například nižší cenou za dopravu nebo třeba větší nabídkou platebních metod. Platí totiž, že čím více platebních metod nabízíte, tím větší je pravděpodobnost, že u vás zákazník nakoupí.
Ovšem pozor, někdy může být paradoxně důvodem k opuštění košíku i to, že je cena příliš nízká, a vyplatí se tak cenu zvýšit. Mnoho lidí totiž přistupuje k nejnižší cenové nabídce podezíravě.
- Nejčastější příčinou nedokončení nákupu je příliš drahá doprava. Nabídněte dopravu zdarma od určité částky, zákazníky tak navíc motivujete k vyšší útratě na e-shopu. Dále můžete nabídnout osobní vyzvednutí zdarma nebo pořádat dny dopravy zdarma.
- Téměř 40 % účastníků průzkumu uvedlo, že pouze brouzdali po internetu bez záměru zboží zakoupit. Osvědčeným způsobem, jak tyto zákazníky k zakoupení zboží motivovat, je remarketing.
- Nemalé procento zákazníků od dokončení nákupu odradí i zdlouhavé vyplňování potřebných údajů, a to zejména v případě, že zboží objednávají přes mobilní zařízení. Vsaďte na přehledný a intuitivní nákupní košík a po zákaznících vyžadujete co nejméně informací.
- Zákazníky můžete od nákupu odradit i tím, že je budete nutit k povinné registraci. Pokud je chcete k registraci motivovat, nabídněte jim něco na oplátku.
- Zákazníci e-shop opustí před dokončením nákupu i proto, že je navigace na webu příliš komplikovaná. Ujistěte se, že jsou vaše stránky optimalizované pro různá zařízení.
- Pokud prodáváte stejné nebo podobné zboží jako konkurence za vyšší cenu, můžete cenu vyvážit konkurenční výhodou, například nižší cenou za dopravu nebo třeba větší nabídkou platebních metod.