30. díl: Michaela Bauer z ČSOB: V současné době jsme už zkrátka technologickou firmou

Michaela Bauer je členkou představenstva ČSOB, kde má na starosti technologie, inovace, AI a digitalizaci. Přečtěte si rozhovor o tom, jak se mění bankovní procesy, jak v ČSOB využívají umělou inteligenci a další technologické inovace či o tom, jakým směrem se bude bankovnictví vyvíjet.

Od roku 2021 jste členkou představenstva skupiny ČSOB, předtím jste prošla různými pozicemi napříč segmenty. Byla vaše cesta do představenstva od začátku jasným cílem?

Já jsem se k práci v bance dostala vlastně náhodou. Měla jsem vizi, že budu dělat práci, která bude zachraňovat svět. Studovala jsem mezinárodní vztahy a diplomacii, a to byl důvod, proč jsem přijala stáž u KBC, která sídlila v Bruselu. A já jsem se do Bruselu chtěla pracovně podívat. Tam jsem pak hlavně došla k tomu, že práce v bance není vůbec taková nuda a úředničina, ale že je to různorodá, zajímavá, naplňující profese. Už před těmi dvaceti lety tam pracovalo tolik zajímavých lidí, kteří vůbec nenaplňovali laickou představu typických bankéřů, že mě to prostě nadchlo.

Po trainee programu jsem začínala v korporátním segmentu. Pomáhala jsem korporátním klientům a firmám, co přicházely ze zahraničí, dělat byznys přes naši banku a řešit tu svoje investice. Tehdy jsem pochopila, že banka je obrovská firma, která má spoustu oborů a možností, co dělat. Můžete tady dělat správu nemovitostí, můžete dělat HR, IT nebo marketing. Opravdu jsme firma, která se skládá z tolika specializací, že čisté bankovnictví je vlastně menšinovou záležitostí, když se na to podíváte z globálu.

A rozhodně se nenudím. Naopak. Připadám si trochu, jako bych každých pár let měnila firmu. Dělala jsem podnikatelský byznys, daily banking, měla jsem na starosti karty, placení, účty, nyní i technologie, startupy a fintech. Nikdy mě prostě bankovnictví nenudilo, náplň své práce jsem si vždy do velké míry tvořila sama. A firma v jednu chvíli dospěla k názoru, že agenda inovací a digitalizace je pro banku už tak důležitá, že by měla být na úrovni představenstva. Byl to organický vývoj a uznání důležitosti té agendy pro banku.

V KBC Group působíte už přes 20 let. Jak se za tak dlouhou dobu změnily procesy v bankovním prostředí a očekávání Vašich klientů? 

Není to jen otázka bankovnictví. I v řadě dalších sektorů začíná dominovat technologie. I když dál spoléháme na lidi, v současné době jsme už zkrátka technologickou firmou. Pořád samozřejmě zůstává hodně reálných živých bankéřů, ale poměr lidí, kteří pracují na pobočkách, versus poměr lidí, kteří jsou méně viditelní pro klienty, protože jsou za těmi technologiemi někde na pozadí, se opravdu mění. Zvyšuje se ve prospěch lidí, které klienti nevidí.

Když se na to dívám interně, znamená to hodně práce s lidmi. Zrychlující se doba a nástup nových technologií, které se dostávají do bankovnictví, znamenají, že jednak hledáme úplně nové profily lidí, kolegů a kolegyň z nových oborů, a jednak naši kolegové, kteří mluví s klienty, se musí neustále vzdělávat. Produktů je čím dál víc, komplexita stále roste, a to na lidi zvyšuje nároky i oproti dřívějšku.

V ČSOB máte na starosti technologie, inovace, AI a digitalizaci. Je těžké prosazovat technologické novinky v tak konzervativním prostředí, jakým je velká banka? 

Pohnout takovým kolosem, jako je banka, je samozřejmě náročnější než třeba u e-shopu. Např. i proto, že nás svazují bankovní regulace. A z regulatorních důvodů není všechno jednoduché. Chceme ale držet krok s tím, co klienti očekávají. Dřív jsme si říkali, jak je rozmazlují jiné byznysy, dneska už si to říkat nemůžeme. Technologie nám umožňují klientům vycházet vstříc, starat se o ně 24 hodin denně, komunikovat s nimi. Čas na pobočkách je už menšinový, otvírací doba zkrátka neplatí. Lidi chtějí relevantní odpovědi kdykoliv a pro nás to znamená úplně novou dynamiku.

Podle čeho hodnotíte, zda má nějaká technologická inovace v bankovním segmentu potenciál a zda se nejedná o „slepou uličku“?  

Inovací, které později překonalo něco lepšího, byla samozřejmě spousta. Co si lidé možná ještě pamatují z jednoduché praxe – třeba platební nálepky, kterými se bezkontaktně platilo. Malá kartička, kterou jste si nalepili na mobil. Byla to cesta správným směrem, každý věděl, že telefon je po ruce a že je chytré ho spojit i s procesem placení. Ale pak se ukázalo, že nepotřebujete kartičku lepit na mobil, když ji ztokenizujete přímo do mobilu.

Kromě jiného máte na starosti vývoj a implementaci virtuální asistentky Kate, která funguje na bázi umělé inteligence. S jakým cílem jste Kate vyvíjeli a v čem je lepší než běžný chatbot? 

Naši virtuální asistentku Kate jsme vytvořili s předpokladem, že za pár let se bude hlasová asistence používat běžně. Kate jsme spustili na první klienty v aplikaci DoKapsy v prosinci 2020, dnes funguje v aplikacích Smart a firemním CEB Mobile. Co dělá z Kate opravdovou virtuální asistentku, se dá shrnout do třech oblastí: znalost klienta, schopnost opravdu zařídit konkrétní situace a práce s jazykem. O klientovi ví to, co banka, takže ho nenutí zadávat zbytečné údaje a dokáže předvídat, co klient potřebuje. Díky tomu dokáže klienta odbavit rychleji než běžný chatbot. Je přímo propojena se systémy banky a spoustu věcí tak dokáže automaticky zajistit, nejen klienta odkázat do jiné aplikace.

A ještě pro ilustraci malé shrnutí k loňskému roku:

Počet konverzací klientů s Kate se oproti roku 2022 více než zdvojnásobil. Určitě k tomu přispělo i zlepšení úrovně porozumění, a to především díky pečlivému sledování interakcí uživatelů s Kate.  

• Kate uskutečnila víc než 4 miliony konverzací.
• Kate si vyzkoušelo víc než 1,2 milionu unikátních klientů, za poslední kvartál ji aktivně využilo přes 600 tisíc uživatelů. Ti se na Kate obrací jak s bankovními, tak i nebankovními tématy. Nejčastěji potřebují změnit limity, znát zapomenutý PIN, zadat platbu, získat bankovní výpis nebo zjistit potřebné informace o úrocích, poplatcích a dalších novinkách. Řada z nich už si přes Kate koupila i dálniční známku.
• Kate získala nový hlas, mluví jako člověk.
• Kate je nově umístěna v palcovém menu ve Smartu.
• Kate je nyní k dispozici také pro mladé (15-18 let) a na našich webových stránkách.

S umělou inteligencí se pojí také různé skandály, mluví se o vysoké míře chybovosti, ale i o rizicích pro samotnou civilizaci. Jak se k těmto aspektům umělé inteligence stavíte a jaké bezpečnostní záruky mají uživatelé Kate a dalších digitálních služeb ČSOB? 

Umělá inteligence přináší obrovské množství výhod, může šetřit čas, snižovat náklady a zvyšovat produktivitu nebo automatizovat složité či rutinní úkoly. Jako každá inovace však má i své záporné stránky. Například může být použita k manipulaci s informacemi, k vytváření falešných zpráv nebo k přípravě cílenějších kybernetických útoků.

Jako banka pevně chráníme nejen finance, ale i data svých klientů. Investujeme do posílení vlastní bezpečnosti a zároveň ukazujeme našim klientům a veřejnosti, jak se bezpečně pohybovat na internetu. V ČSOB podnikáme spoustu technických kroků a opatření, s cílem našim klientům pomoci. Zároveň velký důraz klademe i na osvětu a edukaci v oblasti bezpečné práce v prostředí internetu, digitální bezpečnosti a gramotnosti, a to jak pro naše klienty, tak i pro širokou veřejnost.

Umělá inteligence je bohužel dostupná i kybernetickým zločincům. A je jasné, že hackerské útoky vedené pomocí AI budou výrazně sofistikovanější než doposud. To ale rozhodně neznamená, že budoucnost je beznadějná. 

Co považujete za největší výzvu do budoucna v oblasti nových technologií a bankovnictví?  

Naší velkou výzvou jsou právě nové technologie. Etablovanější a starší banky, které neměly tu výhodu, že se stavěly na zelené louce, mají samozřejmě obrovskou historickou zátěž. Pracujeme s velkou spoustou různých, i starších systémů, které se postupně snažíme měnit. A jsou to často stěžejní systémy banky. Zároveň s tím je samozřejmě potřeba paralelně vyvíjet novinky. Nemůžeme si dovolit zastavit na pět let provoz a věnovat se proměně. Takže to děláme paralelně.

Pak jsem přesvědčená, že je tady obrovský prostor pro spoustu nových kvalifikací, které díky umělé inteligenci budou vznikat. Je důležité to tak brát, snažit se sledovat trendy a vést ke změně i naše děti, aby neuvažovaly optikou současnosti. Myslím, že dneska ještě ani neumíme domyslet, jaké nové džoby vzniknou právě díky umělé inteligenci. V minulosti se také třeba říkalo, že stroje nahradí lidi. Velká obava panovala z elektrifikace, a dnes si vůbec nedovedeme představit, že bez elektřiny žijeme.

Uvidíme, jak se vyvine třeba metaverzum. Ta technologie sama o sobě má velký potenciál. Je otázka, jak moc budou budoucí generace inklinovat k životu v nějakém paralelním světě, který se bude prolínat s tím reálným. Pak tam samozřejmě bude prostor i pro banky. Z dalších trendů zmíním třeba embedded finance. To je v podstatě vnoření veškerých finančních produktů do každodenních procesů.

Jak by podle Vás měla vypadat dokonalá banka za 10 let, co se interního fungování i nabízených služeb týče? 

Na prvním místě bude vždy klient a naším cílem je klienta uživatelsky příjemně překvapovat, to znamená dělat mu život co nejjednodušší, aby na pár kliků vyřešil vše, co s bankou řešit potřebuje. Technologie je tady jako skvělý pomocník a je potřeba najít balanc mezi tím, co technologie umí, a tím, jak ochraňovat uživatele.

Banka asi bude spíše víc neviditelnou a bude tu v podobě služby a tam, kde je klient. V ČSOB budeme dál pracovat na zvyšování kvality života našich klientů a podporovat jejich finanční cíle. S novými technologiemi, investičními produkty a inovacemi chceme být průkopníky v oblasti finančních služeb.

Počítáme s tím, že banky využijí možností AI a dalších nových technologií k tomu, aby klientům daly k dispozici lepší přehled o jejich financích a předvídaly jejich potřeby. Jak se bude AI vyvíjet, zlepší se i spolehlivost modelů a jejich odpovědí. Generativní AI tak v budoucnu získá schopnost poradit klientům v základnějších finančních otázkách. Složitější finanční témata nadále zůstanou v rukách lidských poradců.