41. díl: 7 tipů, jak vylepšit zákaznickou zkušenost na e-shopu

Provozujete e-shop a přemýšlíte, jak zlepšit jeho konverzní potenciál, aniž byste museli zvýšit investice do návštěvnosti? Odpověď nabízí lepší zákaznická zkušenost neboli CX (z anglického customer experience). Díky ní dosáhnete nejen vyšších zisků, ale vybudujete také silnější brand a základnu věrných zákazníků.

Optimalizujte webové stránky 

V první řadě se se zkušeným programátorem důkladně podívejte na technickou stránku vašeho webu. Zaměřte se na responzivní design, aby web skvěle fungoval na všech zařízeních, ale také třeba na dobu načítání webu – podle průzkumů až 40 % návštěvníků stránku opustí, pokud se načítá déle než 3 vteřiny. Například velké fotky a videa web výrazně zpomalují, přitom řešení je tak jednoduché – stačí je zkomprimovat. 

Ujistěte se také, že na webu nemáte nefunkční odkazy (broken links), příliš malé písmo nebo špatně čitelný font. 

Podívejte se na web očima zákazníka

Chcete-li optimalizovat zákaznickou zkušenost, musíte především dokonale znát svou cílovou skupinu. Pouze tak můžete e-shop vidět z jejich perspektivy – od první návštěvy webu až po zaplacení. 

Udělejte si proto důkladný průzkum. Pro shromažďování dat používejte kvalitní nástroje, jako jsou online zákaznické průzkumy a Google Analytics. Tímto způsobem můžete pochopit, co je cílem a motivací vašich zákazníků a jakou cestu k nákupu volí. 

Přehledná a jasná struktura je základ  

Nyní už znáte své zákazníky, můžete se tedy pustit do tvorby kategorií vašeho e-shopu. Nezapomeňte, že menu musí být jednoduché, jasné a vycházet z potřeb zákazníka a jednotlivých cílových skupin, aby každý hned věděl, kde najde „své“ zboží. Pokud máte širokou nabídku produktů, zvažte kromě kategorií zařazení i podkategorií. 

Nedílnou součástí e-shopu by pro snadnější vyhledávání měly být také: 

• filtry: např. cenové rozpětí, technické parametry (materiál, velikost), účel apod., 
• štítky: např. akce, bestseller,
• vyhledávací pole s chytrým našeptáváním. 

Naopak, informace, které nejsou klíčové pro zákazníka během procesu nákupu (např. kontakty na jednotlivé pracovníky, nabídky práce, seznam dodavatelů, reklamační řád apod.) umístěte mimo hlavní strukturu, např. do patičky.  

Objednávkový proces aneb každý klik se počítá

Myslete na to, že každý jeden klik navíc může zákazníka odradit od nákupu. Projděte si proto celou cestu zákazníka od otevření webových stránek až po úhradu zboží a všechny zbytečné kroky na jeho straně eliminujte. Myslete na to, že každý zákazník přichází odjinud a jenom malý zlomek vstupuje na váš e-shop přes domovskou stránku – cestu zákazníka proto projděte ze všech landing pages. 

Nákup by měl začít rychlým nalezením zboží a jeho přidáním do košíku jediným klikem, pokračovat vyplněním nezbytných údajů a volbou dopravy a končit přesměrováním na platební bránu.  

E-shop musí být pro zákazníky přehledný a intuitivní – musí se tedy dostat zcela plynule a přirozeně přesně tam, kam potřebují, aniž by museli hledat tlačítka nebo vynaložit jakékoli úsilí. Všechny kroky nákupu proto komunikujte maximálně zřetelně, jakékoli zaváhání během nákupu může zákazníka odradit. 

V jednoduchosti je krása

Při tvorbě designu e-shopu buďte střídmí. Zbytečně moc tlačítek, bannerů, vyskakovacích oken, nápadných nebo pohyblivých vizuálů odvádí pozornost zákazníka a ruší ho při nakupování. Volte proto decentnější design a vkusné produktové fotografie, které můžete doplnit o jednoduché a nerušivé prvky vizuální identity vaší značky. 

To stejné platí pro texty. Neplýtvejte slovy – produktové popisy pište jasně, stručně a srozumitelně pro vaši cílovou skupinu. Texty projděte slovo po slovu a vše, co lze smazat, smažte.   

Klíčové informace, tedy název zboží, cena, cena dopravy, doba dodání a tlačítko pro přidání do košíku, musí být maximálně zvýrazněné jak ve výpisu produktů, tak v detailu produktu. Produktová stránka může pod těmito prvky obsahovat i přehledně strukturované detailnější informace.

Nenechte své zákazníky zaváhat ani odejít 

Investujete nemalé finance a zdroje, abyste zákazníka na web přivedli, tak ho nenechte odejít, pokud hned nenajde, co hledal. Může se například stát, že zákazník klikne na Facebooku na reklamu na tenisky, které ale nejsou dostupné v jeho velikosti. Na produktové stránky proto umístěte odkazy na alternativní zboží, případně na celou kategorii. Nezapomeňte také na cross selling – tedy nabídku souvisejícího zboží (např. paměťová karta k fotoaparátu apod.). 

Umožněte zákazníkům, kteří nenašli potřebné informace, snadnou a rychlou komunikaci. Součástí každého e-shopu by měla být FAQ sekce, ale také chatbot nebo telefonický kontakt pro rychlé dotazy. Čím více komunikačních kanálů nabídnete a čím rychleji budete na dotazy reagovat, tím spíše zákazníka neztratíte. 

Nezaspěte na vavřínech

Už jste si vymazlili naprosto dokonalý web? Výborně, ale nezapomínejte, že technologie se mění doslova každým dnem, stejně jako požadavky a potřeby zákazníků. Proto neustále sledujte trendy, svůj e-shop aktualizujte a pravidelně testujte. To, co je dnes moderní, může být totiž za pár měsíců zastaralé. 

Stručně

• Lepší zákaznická zkušenost neboli CX vám pomůže zlepšit konverzní potenciál e-shopu, aniž byste museli zvýšit investice do návštěvnosti.
• V první řadě se zkušeným programátorem optimalizujte webové stránky, zaměřte se na responzivní design a dobu načítání webu.
• Udělejte si důkladný průzkum cílových skupin, abyste pochopili jejich motivaci a cestu k nákupu.
• Menu musí být jednoduché, jasné a vycházet z potřeb zákazníka. Projděte si celou cestu zákazníka od otevření webových stránek až po úhradu zboží a všechny zbytečné kroky na jeho straně eliminujte.
• Při tvorbě designu e-shopu buďte střídmí, volte decentnější design a neplýtvejte slovy.
• Na produktové stránky umístěte odkazy na alternativní zboží, případně na celou kategorii. Umožněte zákazníkům, kteří nenašli potřebné informace, snadnou a rychlou komunikaci.
• Nezapomínejte, že technologie se mění doslova každým dnem, proto neustále sledujte trendy, svůj e-shop aktualizujte a pravidelně testujte.