Jak se chránit před falešnými negativními recenzemi

V posledních letech se nakupování na internetu zpopularizovalo natolik, že mnoho podnikatelů ukončuje provoz některých svých kamenných prodejen a investuje peníze do marketingu na internetu, resp. sociálních sítích. Nejužitečnějším vodítkem pro jejich potenciální zákazníky přitom bývají právě recenze, které lze dohledat na Googlu, Seznamu či Heurece, a podle kterých se často potenciální zákazník rozhoduje, zda si koupit zboží či využít nabízenou službu. Skutečným problémem bývají falešné recenze, které mohou v rámci konkurenčního boje zveřejnit jiní prodejci pod smyšlenými profily. To může mít v obchodně nejpodstatnějších obdobích v roce, jako například během vánoční sezony, zásadní dopady pro podnikatele, který takto může přijít o obrovské tržby. Jak se falešným recenzím bránit?

Jak se chránit proti falešným negativním recenzím

Zákon nabízí několik způsobů, jak se proti falešným negativním recenzím bránit, a to s ohledem na jejich charakter. Je-li vám známa totožnost recenzenta, můžete se vůči němu domáhat obecné ochrany, kterou poskytuje občanský zákoník, zejména ochrany osobnosti či ochrany pověsti právnické osoby, kterou můžete proti tomuto recenzentovi uplatnit přímo.

Problém nastává v situaci, kdy je recenze zveřejněná na portálu, který vám neumožňuje totožnost recenzenta zjistit; v takovém případě vám nezbývá nic jiného než se ochrany domáhat vůči portálu, na kterém byla recenze zveřejněna. Vodítkem vám může být i nedávná novela zákona o ochraně spotřebitele účinná od ledna 2023, která zařadila zveřejňování falešných negativních recenzí mezi klamavé obchodní praktiky.

Co je negativní recenze

Pod pojmem negativní recenze rozumíme neoprávněnou kritiku, při které se jedná o hodnotové soudy bez pravdivého základu nebo hodnotové soudy nesplňující požadavek přiměřenosti či o skutková tvrzení, která jsou v rozporu s objektivní realitou a která jsou zároveň způsobilá zasáhnout do práva na pověst právnické osoby či osobnostních práv fyzické podnikající osoby.

Podstatné je uvědomit si, že závadného jednání se nedopouští pouze samotný recenzent, ale i platforma, na které je taková recenze zveřejněna, a to kvůli opomenutí prověřit či odstranit negativní recenzi.

Prostředky ochrany

Ochrany před negativní recenzí se můžete domáhat jak mimosoudně, tak v rámci soudního řízení. Nejpohodlnější a zároveň nejméně nákladnou alternativou je samozřejmě ochrana mimosoudní, která však nemusí vždy vést k zamýšlenému cíli. Platformy zpravidla umožňují nahlášení příspěvků či recenzí, které mohou odporovat jejich pravidlům či právním předpisům, čímž se do jisté míry pokouší zbavit se odpovědnosti za porušení svých povinností recenzi ověřit.

Na první pohled se může tento postup jevit jako jednoduchý – recenzi nahlásíte, přičemž v ideálním případě doložíte veškeré podklady, ze kterých by mohlo být patrné, že se o falešnou negativní recenzi jedná (např. jméno recenzenta se neshoduje se jménem zákazníka nebo jste recenzované zboží nikdy v sortimentu neměli). Platforma by následně měla dát prostor pro vyjádření recenzentovi a na základě jeho odůvodnění (či absence reakce) přikročit k odstranění namítané recenze. Zároveň by platforma měla učinit kroky, aby takovou recenzi nemohl recenzent zveřejnit opakovaně a o výsledcích interního šetření vás informovat.

Pokud však s touto snahou nebudete úspěšní, nezbude vám než se ochrany domáhat soudní cestou, která by v ideálním případě měla začít předžalobní výzvou, ve které vylíčíte skutkový stav věci a poskytnete právní posouzení. Platformy se často nechtějí dostávat do zbytečných soudních sporů a v některých situacích může být náprava zjednána i touto formou.

Soudní ochrana

Nejrychlejší ochranou bývá návrh na vydání předběžného opatření, protože o něm musí soud rozhodnout bezodkladně, nejpozději však do 7 dnů ode dne jeho podání.Problémem může být to, že je nezbytné doložit naléhavý právní zájem, aby bylo takovému návrhu vyhověno. Je tak nezbytné věnovat velkou pozornost jeho odůvodnění, přičemž rozhodnou skutečností může pro soud být například vyčíslení újmy, která vám kvůli takové recenzi může vzniknout.

Ať už návrh na vydání předběžného opatření podáte nebo ne, zásadní je domáhat se soudního rozhodnutí ve věci samé, a to podáním žaloby. Ta může mít charakter jak ochrany osobnosti či pověsti, tak ochrany před nekalosoutěžním jednáním. To může být vnímáno jako klamavá obchodní praktika, která obsahuje věcně nesprávnou informaci, a je tedy nepravdivá, což vede nebo může vést spotřebitele k rozhodnutí ohledně koupě, které by jinak neučinil. Falešné negativní recenze jsou za klamavou obchodní praktiku označené přímo v zákoně o ochraně spotřebitele, který za takovou označuje jednání, kdy prodávající zveřejňuje falešné spotřebitelské recenze či doporučení nebo zadává jiné osobě, aby takové spotřebitelské recenze či doporučení podala.

Co můžete požadovat?

Obecně se můžete domáhat zejména odstranění recenze, tedy aby se platforma zveřejňování falešné negativní recenze zdržela, nebo odstranila závadný stav i do budoucna (tj. aby do budoucna neumožnila zveřejnění takové recenze). Zákon umožňuje požadovat případně i náhradu škody, kterou se myslí jak skutečná škoda, tak ušlý zisk. Vyčíslení takové škody je však na vás a vznik škody, jako i příčinnou souvislost se zveřejněním negativní recenze musíte prokázat, což může být mimořádně těžké, ne-li fakticky nemožné. Nejvhodnější je tudíž požadovat prosté odstranění závadné recenze.

Autor: Mgr. Radovan Lukáč, AZ Legal, s.r.o.