Péče o vaše zákazníky je péčí o vaši firmu aneb Jak na kvalitní zákaznický servis

Spokojení zákazníci jsou základem každé úspěšné firmy. Cestou, jak si zákazníky udržet, je kvalitní zákaznický servis. Proč je zákaznický servis tak důležitý a jak by měl vypadat?

Marketing není jen o prodeji

Pokud chce firma úspěšné prodávat své produkty nebo služby a udržet si zákazníky, musí si uvědomit, že marketing není jen o prodeji, ale že je nákupní rozhodování zákazníků podstatně komplexnější. Nákupní proces se skládá ze čtyř fází: See (vidět), Think (přemýšlet), Do (konat) a Care (pečovat). Marketingová strategie firmy by měla zahrnovat všechny tyto fáze. Pojďme se blíže zaměřit na fázi Care, která je spojená právě se zákaznickým servisem.

Proč je zákaznický servis důležitý?

Zákazníci, kteří se dostanou do fáze Care, už zboží zakoupili a očekávají servis, který rozhodne o tom, jestli se budou vracet, nebo příště nakoupí někde jinde. To, že je zákaznický servis pro firmy důležitý, dokazují i výzkumy. Ze statistik vychází, že pokud se firmám podaří zvýšit míru udržení zákazníků o 5 %, zvýší své zisky z 25 % na 95 %, 7 z 10 amerických zákazníků také uvedlo, že utratilo více peněz u společností, které poskytují skvělé zákaznické služby. Americké firmy kvůli špatnému zákaznickému servisu přijdou ročně o více než 62 miliard korun. Více než 50 % Američanů také zrušilo plánovaný nákup kvůli špatnému zákaznickému servisu.

Co může přinést vašemu podnikání?

Z výše uvedených údajů vyplývá, že špatný zákaznický servis může stát vaši firmu nemalé peníze, a naopak kvalitní zákaznický servis vede k navýšení zisků. Spokojený zákazník je základem každé prosperující firmy. Získat nového zákazníka je 5krát až 25krát dražší než udržet si stávajícího, více než 70 % zákazníků doporučí produkt nebo službu svým blízkým, pokud mají dobrou zákaznickou zkušenost.

Skvělý zákaznický servis snižuje i problémy spojené s obchodní činností i potenciálními právními problémy, které by mohly vzniknout. Kromě toho zlepšuje povědomí široké veřejnosti o značce a může vést ke vzniku nových partnerství.

Tipy, jak na kvalitní zákaznický servis

Pojďme se podívat, co můžete udělat pro to, aby zákazníci byli s vaším zákaznickým servisem spokojení.

3 fáze zákaznického servisu

I zákaznický servis by se měl skládat z několika fází, a sice z předprodejního zákaznického servisu, prodejního zákaznického servisu a poprodejního zákaznického servisu. Ve fázi předprodejního zákaznického servisu byste měli zákazníkům radit s výběrem produktu, ve fázi prodejního zákaznického servisu komunikovat během nákupu a ve fázi poprodejního zákaznického servisu reagovat na dotazy, reklamace a stížnosti, zjišťovat spokojenost zákazníků apod.

Buďte pro zákazníky dostupní

Pokud se s vámi budou chtít zákazníci spojit, měla by být pro ně komunikace s vámi co nejjednodušší. Své kontaktní údaje mějte vyvěšené na viditelném místě a umožněte zákazníkům komunikovat nejen skrze telefon a své webové stránky, ale také sociální sítě.

Nenechte zákazníky čekat

Podle statistik je pro zákazníky velmi důležitá rychlost ze strany zákaznického servisu. Zákazníci očekávají, že jim firmy na chatu odpoví do 45 sekund a že jim na e-maily odpoví do hodiny, na telefonu zákazníci čekají v průměru 11 minut, než zavěsí a 75 % zákazníků očekává online pomoc do 5 minut. Další cennou informací je skutečnost, že mileniálové preferují chat před jinými komunikačními kanály.

Co nejrychlejší zpracování objednávky

Zákazníci u sebe chtějí mít objednané zboží co nejdříve. Zpracujte proto objednávku co nejrychleji a během jejího zpracování zákazníka informujte o stavu objednávky. V případě, že nedokážete balíček doručit ve slíbeném termínu, dejte o tom zákazníkovi vědět a omluvte se mu.

Vsaďte na ověřené partnery

Myslete na to, že zákaznický servis není jen ve vašich rukou, ale také v rukou vašich partnerů, kteří například zajišťují platbu za zboží nebo dopravu produktů. I přesto, že za případné chyby partnerů nebudete moci vy, tyto nedostatky si zákazníci automaticky spojí s vámi. Spolupracujte proto pouze s ověřenými partnery, na které se budete moci spolehnout.

Detaily, které potěší

Ne nadarmo se říká, že je dokonalý dojem založený na detailech. Snažte se proto své zákazníky potěšit maličkostmi, díky kterým budou vědět, že vám na nich záleží. Může se jednat například o děkovnou kartičku za nákup nebo vzorek produktů zdarma.

Přizpůsobte svým zákazníkům tón komunikace

Úspěšný marketing je založený na tom, že znáte své zákazníky. Své cílové skupině byste měli přizpůsobit i styl komunikace. Zvolíte spíše formální, nebo neformální styl? Tykání, nebo vykání? Budete používat smajlíky a slang?

Požádejte o zpětnou vazbu

Zpětná vazba od zákazníků je pro vaši firmu velmi důležitá pro to, abyste věděli, co děláte dobře a jaké máte nedostatky. Pozitivní recenze vašich zákazníků jsou navíc velmi přínosné a motivující pro ty, kteří u vás nakupují poprvé.

Snadné vrácení a výměna zboží

Dojem ze zákaznického servisu do velké míry ovlivňuje to, jak firmy reaguji na vrácení a výměnu zboží. Snažte se proto vrácení zboží zákazníkům co nejvíce usnadnit.

Nabídněte zákazníkům odpovědi na nejčastější otázky

Ptají se vaši zákazníci na některé věci opakovaně? Mějte na webu dostupné odpovědi na nejčastější otázky, aby vaši zákazníci rychle našli to, co hledají.

Závěr

Chcete, aby u vás zákazníci pravidelně nakupovali? Řiďte se našimi tipy a oslovte své zákazníky kvalitním zákaznickým servisem, který bude mít pozitivní vliv na zisky vaší firmy.