7. díl: Jak komunikovat se zákazníky během pandemie koronaviru

Žijeme uprostřed pandemie koronaviru a na každého z nás doléhá jistá tíseň spojená s touto situací. Na někoho více a na někoho méně, ale nikomu není lhostejná otázka vlastního zdraví. Jak komunikovat se zákazníky uprostřed tohoto období? Co se hodí komunikovat a co byste raději měli vynechat?

Svět se zastavil, ale nepřestávejte komunikovat 

Vaším nejdůležitějším podnikatelským úkolem v těchto náročných časech je dát svým zákazníkům vědět, že jste tu stále pro ně. I když dál fungujete, i v případě, že jste museli provoz omezit a celý byznys přemístit do online prostředí, ale i pokud čelíte nepříjemnému faktu, že budete muset mít po dobu nouzového stavu zavřeno úplně. Lidé, kteří stojí o vaše služby či produkty, budou informace o vás hledat za každé situace. Je proto dobré udělat si praktický seznam všech míst, kde budete komunikovat změny spojené s nouzovým režimem. Koronavirus prostě mění současné podnikání a nenechte vaše zákazníky na pochybách, jak je to s tím vaším. 

Řekněme, že vlastníte malou kavárnu a rozhodli jste se, že budete prodávat kávu s sebou a kávové dluhopisy. O této skutečnosti byste pak měli dát vědět nejen velkým poutačem u vaší kavárny, který bude šikovně lákat k výdejnímu okénku, ale také v online světě, tedy na webu, na sociálních sítích vaší kavárny, ale také třeba v Google Moje firma, kde nezapomeňte aktualizovat otevírací hodiny výdejního okénka. 

Pokud posíláte newsletter, pak se zákazníkům připomeňte a nabídněte jim třeba druhou kávu zdarma. Chodit ve dvojici s rodinným příslušníkem je přece dovoleno, tak proč si nezpříjemnit krátkou zdravotní procházku s partnerem? Zůstávejte prostě v kontaktu se svými zákazníky, přemýšlejte, jak nouzový stav prožívají a jak by jim vaše firma mohla být prospěšná. 

Určitě zákazníky vždy informujte:  

• zda fungujete či nefungujete během nouzového stavu,
• o všem, co můžete zákazníkům během nouzového stavu nabídnout, 
• o akcích, které jste si pro zákazníky připravili.

Společně to zvládneme

Pokud by jediným sdělením e-mailu pro vaše zákazníky mělo být, že na ně myslíte a že společně to všichni zvládneme, pak je podle mnoha marketingových expertů lepší jej vůbec neposílat. Pokud i přesto chcete dát svým zákazníkům najevo, že na ně myslíte, přibalte toto sdělení k praktickým informacím o vašem podnikání během nouzového režimu (změna otevíracích hodin, slevy, doprava zdarma při každém nákupu). 

Zákazníkům se můžete v této nelehké době přiblížit osobnějším přístupem, kdy jim dáte najevo, že jste na stejné lodi a řešíte podobné problémy. Například si lámete hlavu, jak usměrnit děti, protože i vy se potřebujete věnovat práci během home office. Pozor ale na to, aby sdělení bylo skutečně upřímné a autentické. 

Síla pomoci

Pokud to jen trochu jde, zkuste pomáhat. Podnikatelé dnes pomahají šitím roušek, restaurace dávají obědy seniorům, kteří nemohou ven, některé společnosti uvolnily své online nástroje pro školy a větší firmy dokonce nakupují dezinfekční gely a rozdávají je lidem. Tuto skutečnost je pak samozřejmě dobré komunikovat. Je to skvělá příležitost dát lidem najevo, že jste ochotni pomáhat a není vám jedno, co se děje kolem vás. 

Více času na čtení, ale také více času na kritiku

Lidé nyní tráví online obrovské množství času a hodně řeší zdraví a imunitu, jak doma v karanténě neztloustnout, jak vydržet s rodinou od rána do večera, jak zabavit děti, aby mohli doma pracovat, nebo jak protřídit správně šatník, protože na to konečně mají čas. Poskytněte svým zákazníkům zajímavé informace a zažeňte nudu. Pozor si ale dávejte na to, aby informace byly skutečně užitečné a netlačili jste příliš do popředí vaše služby či produkt. Místo radosti z nového a hodnotného obsahu na blogu by mohlo přijít spíše rozčarování z kritiky. 

Když jde o zdraví, humor stranou

Možná patříte k lidem, kteří věří, že humor by neměl mít hranice. V osobním životě je to na zvážení každého z nás, v podnikání se ale chtě nechtě musíme zabývat tím, jak vtípek přijme většina a jaký dojem to v zákaznících vyvolá. V případě zdraví je bezpečnější příliš neriskovat. Zvlášť, když značná část lidí je vlivem médií skutečně vyděšená. 

Nešiřte (ne)ověřené zprávy 

Pokud mají lidé u vás utratit peníze, měli by vám důvěřovat. Proto nesdílejte informace, které nemáte z ověřeného zdroje. A pokud k tomu nemáte nějaký dobrý důvod, tak v případě nemoci Covid-19 je nejlepší přenechat informování veřejnosti jiným. Držte se svého podnikání a věnujte se pozitivním tématům, která souvisí s oborem vašeho podnikání. 

Pozor na naplánované příspěvky a články

Čas od času se lze setkat s obsahem na firemních blozích a sociálních sítích, který byl očividně připraven v době, kdy se o nouzovém stavu ještě ani nevědělo. Člověk si tak může přečíst, že si má užít první jarní dny během posezení na zahrádce oblíbené kavárny, nebo že na těchto 5 premiér divadelních představení má smysl se zajít podívat během dubna. Ani jedno však při současném stavu nelze. A vaše zákazníky určitě mrzí, že to nejde. Tak raději projděte všechny své naplánované příspěvky, e-maily naplánované k odeslání i články, které jsou k publikaci na firemním blogu.