Proč a jak si hýčkat věrné zákazníky?

Říká se, že věrní zákazníci mají cenu zlata a my musíme s tímto tvrzením 100% souhlasit. V následujících řádcích vám přiblížíme, proč jsou věrní zákazníci pro značky tak důležití a představíme vám také 8 tipů na to, jak můžete své zákazníky hýčkat, aby neodešli ke konkurenci.

Hodnota věrných zákazníků   

Ptáte se, proč byste si měli hýčkat své věrné zákazníky? Nejlepší odpověď přinášejí statistiky, podle kterých 95 % společností uvádí, že zákazníci, kteří využívají jejich věrnostní program, ročně utrácejí více než nečlenové.

Zajímavé statistiky jsou spojeny i se získáváním nových zákazníků. Udává se, že získání nového zákazníka stojí v průměru pětkrát více než udržení stávajícího. Věrní zákazníci mají navíc o 50 % vyšší pravděpodobnost, že vyzkouší nový produkt a v průměru utratí o 30 % více za nákup než noví zákazníci.

Podle Paretova pravidla platí, že i když věrní zákazníci tvoří jen 20 % zákazníků, mohou firmě přinést 80 % zisků. Jeden z průzkumů také ukázal, že pouhý 5% nárůst věrných zákazníků může vést ke 25% nárůstu zisků.

Věrní zákazníci posunou vaše podnikání správným směrem  

Kromě toho, že jsou věrní zákazníci spojeni s vyššími zisky, přináší firmám také několik dalších benefitů. Jakých? Věrní zákazníci rádi sdílejí pozitivní zkušenosti se značkou, a právě osobní doporučení je nejlepší formou marketingu.

Kromě toho také věrní zákazníci poskytují značkám nejkomplexnější zpětnou vazbu, protože jim nevadí věnovat svůj čas tomu, aby se podělili o své poznatky, pokud si myslí, že mohou pomoci podnikání jejich oblíbené značky.

Zákazníci očekávají, že je firmy odmění 

Z výše uvedeného vyplývá, že se věrní zákazníci firmám opravdu vyplácí a i samotní zákazníci mají pochopitelně rádi značky, které se o ně zajímají. To také dokazuje skutečnost, že 60 % uživatelů internetu uvedlo, že jsou odměny od obchodníků jedním z nejcennějších aspektů nákupu na internetu. 95 % zákazníků si také přeje, aby společnosti hledaly nové způsoby, jak je odměnit za jejich loajalitu.

Co vede k loajalitě ke značce?

Pokud chcete, aby byli zákazníci vaší značce věrní, je dobré vědět, co je vede k loajalitě. Odpověď na tuto otázku přinesla studie American Marketing Association. Z té vyplynulo, že loajalitu ke značce řídí čtyři faktory:

1. V první řadě se jedná o spolehlivost. Pokud se zákazníci budou moci na vaši firmu spolehnout, je pravděpodobnější, že se k vám budou vracet.
2. Dalším faktorem je emocionální spojení. Společnosti by tedy měly se zákazníky utvářet smysluplné pouto.
3. Dalším faktorem je přítomnost na sociálních sítích.
4. V neposlední řadě se jedná o převahu. Pokud vaše značka získá převahu nad konkurencí, je pravděpodobnější, že zákazníci půjdou k vám. Převaha může spočívat například právě ve věrnostním programu.

8 tipů, jak hýčkat své zákazníky

Nyní už si pojďme přiblížit 8 tipů odborníků, díky kterým se k vám budou zákazníci pravidelně vracet.

Nabídněte jim věrnostní program

Zákaznické programy jsou navrženy tak, aby motivovaly k opakovaným nákupům tím, že svým členům poskytují slevy, jedinečné nabídky, VIP akce a podobně. Věrnostní programy mohou mít celou řadu podob, jednat se může například o jednoduchou kartičku s razítky nebo třeba sofistikovaný systém odměn.

Věrnostní programy nemusí být spojeny jen s lepšími cenami, ale také například s vrácením zboží zdarma nebo VIP zákaznickým servisem. Zákazníky můžete odměnit nejen za nákup, ale také za registraci, odběr newsletterů, přidání reference nebo pozvání přátel.

Vytvořte pro věrné zákazníky skupinu na Facebooku

Skvělým způsobem, jak přimět zákazníky, aby o vaší firmě mluvili a podíleli se na jejím rozvoji, je nabídnout jim prostor k tomu určený. Ve speciální skupině na sociálních sítích můžete své zákazníky informovat o novinkách a výhodných nabídkách a zároveň můžete zjišťovat, co se jim líbí, a co by naopak změnili.

Popřejte jim k narozeninám

Asi každého z nás potěší, když si někdo vzpomene na naše narozeniny a popřeje nám. Milé přání můžete spojit s nějakým benefitem, například slevou. Ukázalo se, že je přání k narozeninám nebo svátku velmi účinnou marketingovou kampaní. Personalizovaná narozeninová kampaň podle průzkumů dosahuje čtyřnásobně lepších výsledků než běžné kampaně.

Když uděláte chybu, omluvte se

Je pochopitelné, že se někdy může stát, že uděláte chybu. V tom případě je správné chybu přiznat a omluvit se za ni. Zajímavostí je, že je podle odborníků upřímná omluva při budování důvěry se zákazníky účinnější než kompenzace. Z průzkumu Carey School of Business vyšlo, že bylo pouze 37 % zákazníků spokojeno, když jim za chybu nabídla firma něco na oplátku. Pokud se však firma omluvila, spokojenost se zvýšila na 74 %. Podle studií jsou nejlepší omluvy ty, které jsou konkrétní, empatické a nabízí vysvětlení.

Poskytněte jim ten nejlepší zákaznický servis

Kvalitní zákaznický servis je nezbytným předpokladem pro to, aby byli zákazníci s vaší firmou spokojení. Udává se, že profesionálním zákaznickým servisem je možné zvýšit spokojenost zákazníků až o 40 %. Benefitem pro věrné zákazníky může být například přednostní odpověď na jejich dotazy.

Umožněte jim, aby byli součástí značky

Jak dát věrným zákazníkům najevo, že si jich vážíte? Tím, že je zapojíte do chodu své firmy. Můžete například z řad svých zákazníků vybrat tvář firmy nebo vyhlásit soutěž spojenou s návrhem designu nového produktu.

Uspořádejte pro ně večírek

Dalším skvělým způsobem, jak dát svým věrným zákazníkům znát, že vám na nich záleží, je uspořádání večírku nebo akce, na kterou jen tak nezapomenou. Akce může být spojená třeba s uvedením nového produktu na trh.

Pravidelně náhodně odměňujte zákazníky

Chtěli byste dostat zdarma produkt nebo službu od své oblíbené značky bez toho, abyste se účastnili nějaké soutěže? Pravděpodobně odpovíte, že ano. Můžete si například stanovit, že jednou za měsíc vyberete náhodně zákazníka, kterému pošlete dárek nebo mu poskytnete slevu. Zákazníka to zaručeně potěší, a navíc se nejspíše svěří i přátelům. Tak může dojít k dalšímu nárůstu spokojených a věrných zákazníků.

Stručně

• Kromě toho, že jsou věrní zákazníci spojeni s vyššími zisky, přináší firmám také několik dalších benefitů – jejich osobní doporučení je nejlepší formou marketingu. Věrní zákazníci také poskytují značkám nejkomplexnější zpětnou vazbu.
• Dle studie American Marketing Association loajalitu ke značce řídí čtyři faktory: spolehlivost, emocionální propojení, přítomnost na sociálních sítích a převaha nad konkurencí.
• Věrným zákazníkům nabídněte věrnostní program a vytvořte pro ně skupinu na Facebooku. Poskytněte jim ten nejlepší zákaznický servis a umožněte jim, aby byli součástí značky. Můžete jim také popřát k narozeninám, uspořádat pro ně večírek nebo je pravidelně náhodně odměňovat. Když uděláte chybu, nezapomeňte se omluvit.