30. díl: Community management: Co to je a jak na něj?

Pravděpodobně nám dáte za pravdu, že je v dnešní době pro podnikatele přítomnost na sociálních sítích velmi důležitá. A právě se sociálními sítěmi je nedílně spojený takzvaný community management. O co se jedná a proč je pro váš byznys důležitý?

Co je to community management

Community management by se dal jednoduše přiblížit jako řízení veškeré komunikace na sociálních sítích značky. Vzhledem k tomu, že řada zákazníků upřednostňuje komunikaci se značkou právě na sociálních sítích, měl by být community management nedílnou součástí marketingu každé firmy.

Jaké jsou cíle community managementu? Spokojení komentující zákazníci, zodpovězené otázky fanoušků a posílení komunity spojené se značkou.

Proč je důležitý?

Jaké jsou benefity community managementu pro podnikatele? V první řadě pomáhá zviditelnit vaši značku, zákazníci totiž dnes více než kdy dříve procházejí sociální sítě, aby získali více informací o produktu nebo o službě.

Odpovídání na komentáře od vašich sledujících také polidšťuje značku, zlepšuje zákaznickou zkušenost a pomáhá budovat důvěru ve značku. Komunikace se zákazníky mimoto umožňuje poznat, jaký obsah vaše publikum preferuje. Na sociálních sítích můžete například zákazníkům klást otázky spojené s uvedením nového produktu na trh, a získat tak cenné informace pro další rozvoj vašeho podnikání.

Tipy a rady, jak na dobrý community management

Zhodnotili jste, že se vaší značce výhody spojené s community managementem opravdu vyplatí? Podívejte se na to, jak by měl dobrý community management vypadat.

Nastavte styl a pravidla komunikace

Styl komunikace, známý také jako tone of voice, který budete používat na sociálních sítích při komunikaci se zákazníky, by měl odpovídat celkové komunikaci vaší značky. Ta by vždy měla vycházet z toho, kdo je vaše cílové publikum. Některé značky, jež se prezentují jako mladistvé a zábavné, mohou například zákazníkům tykat a vtipně reagovat na příspěvky, jiné značky se naopak budou držet formálnějšího stylu komunikace.

Se stylem komunikace a s jejími pravidly je třeba seznámit všechny přispěvatele, kteří budou za vaši značku komunikovat. Pravidla mohou obsahovat například způsob reagování na negativní komentáře anebo na takzvané trolly či vymezení, zda budete používat gify a emotikony.

Vsaďte na autentičnost

Komunikace se zákazníky by měla být vždy autentická. Ve chvíli, kdy se vaši zákazníci připojí k vaší komunitě, měli by okamžitě poznat, že komunikace odráží vaši značku. Buďte tedy skuteční a upřímní a reagujte na příspěvky a dotazy zákazníků tak, jako byste proti nim stáli tváří v tvář.

Naslouchejte svým zákazníkům

Jednou z nejdůležitějších zásad správného community managementu je naslouchání zákazníkům a adekvátní reakce na zpětnou vazbu. Pokud totiž budete reagovat na potřeby a postřehy svých zákazníků, dáte jim najevo, že vám na nich opravdu záleží, čímž si s nimi vybudujte pevné pouto.

Využívejte automatické odpovědi

Je pochopitelné, že zákazníci očekávají, že jim značka jejich dotaz zodpoví co nejdříve. Ne vždy je to ale možné, například během víkendu nebo během svátků. V takovémto případě můžete nastavit automatickou odpověď, kterou zákazníka ujistíte o tom, že na jeho otázku budete reagovat, jakmile budete moci.

Vytvořte si seznam nejčastějších otázek

Pokládají vám zákazníci opakovaně stejné otázky? Pak si můžete odpovídání zjednodušit tím, že si vytvoříte seznam nejčastějších otázek společně s odpověďmi na ně. Myslete však na to, že byste měli každou odpověď přizpůsobit dotazu klienta tak, aby dávala smysl a zákazníci neměli pocit, že jim odpovídá robot.

Negativní příspěvky nemažte

Možná už jste také slyšeli o značkách, které reagují pouze na pozitivní komentáře a negativní příspěvky a recenze promazávají. To jim však v očích veřejnosti rozhodně plusové body nepřidává, ale naopak to má negativní dopad na důvěryhodnost značky. Negativní příspěvky proto nemažte, ale slušně na ně reagujte a v případě, že jste udělali chybu a stížnost je relevantní, omluvte se za ni. V některých případech však příspěvky smazat můžete, a to pokud se jedná o nenávistné projevy nebo chování porušující zákon.

Dejte zákazníkům najevo svou vděčnost

Součástí udržování zdravé zákaznické komunity by mělo být projevování vděčnosti členům, které jim dá najevo, že si vážíte jejich času a loajality ke značce. Můžete například poděkovat novým zákazníkům za registraci nebo ocenit nejvěrnější fanoušky, například tím, že z nich uděláte ambasadory značky.

Jaké předpoklady by měl splňovat community manager?

Někdy může být náročné zvládat při podnikání hned několik rolí a najít si čas na to, abyste se pravidelně svým zákazníkům na sociálních sítích věnovali. Řadě společností se proto vyplatí, když do svého týmu přijmou community managera/ku, který/á bude udržovat a budovat spokojenou komunitu zákazníků. Jaké předpoklady by měl/a splňovat?

Kandidáta na toto místo by měla bavit komunikace s lidmi, měl by umět adekvátně řešit stížnosti zákazníků, měl by být spolehlivý, zodpovědný, samostatný a trpělivý. Měl by se také orientovat na sociálních sítích a chápat cíle značky. 

Stručně

• Community management je řízení veškeré komunikace na sociálních sítích značky s cílem posílení komunity.
• Community management pomáhá zviditelnit vaši značku, polidšťuje značku, zlepšuje zákaznickou zkušenost a pomáhá budovat důvěru ve značku. Komunikace se zákazníky mimoto umožňuje poznat, jaký obsah vaše publikum preferuje.
• Dobrý community management by měl mít jednotný styl komunikace a být autentický. Naslouchejte svým zákazníkům a v případě nepřítomnosti na sítích využívejte automatické odpovědi.
• Vytvořte si seznam nejčastějších otázek a negativní příspěvky nemažte. Svým zákazníkům dejte na sítích najevo svou vděčnost.